Construindo Confiança Através de uma Auto Revelação Hábil

(Tradução do artigo "Building Trust Through Skillful Self-Disclosure" publicado na Harvard Business Review)

Lynn Offermann é professora de ciências organizacionais e de comunicação na George Washington University. Lisa Rosh é professora assistente de gestão na Escola Syms Sy of Business da Universidade Yeshiva.

Em nosso mundo acelerado de sms e twitter, as organizações e seus líderes precisam ser capazes de responder rapidamente e com informações precisas às demandas em constante mudança. Colegas de trabalho precisam ser capazes de partir rapidamente para a ação, com níveis de intimidade e confiança uns nos outros e nos seus líderes que normalmente se desenvolveria lentamente ao longo do tempo, às vezes chamado de "confiança rápida." Mas há realmente um atalho para esse tipo de confiança?

Ainda, a auto revelação bem sucedida e estratégica é uma competência que muitos líderes ainda têm de adquirir. Usada incorretamente, ou no ambiente corporativo errado, a auto revelação pode sair pela culatra.

Os psicólogos sabem há muito tempo que a auto revelação é uma das marcas das relações de intimidade. Revelando suas razões, intenções, metas, valores e emoções, pode-se aumentar a empatia e sentimentos de intimidade. Há evidências consideráveis de que os líderes que revelam seus "eus" autênticos para seguidores podem construir, não apenas confiança, mas também gerar uma maior cooperação e trabalho em equipe.

Veja o caso de Tony Hayward (BP CEO), cujas "desculpas" pelo vazamento maciço de petróleo do Golfo focaram-se em seu próprio desconforto ao invés daqueles que a sua empresa prejudicou. Ele disse: "Não há ninguém que quer que isso acabe mais do que eu. Eu gostaria de ter a minha vida de volta." A auto revelação de Hayward certamente não fez muito bem a ele ou à sua empresa.

Em nossa experiência, temos visto executivos cuja necessidade de aprovação levou ao excesso de auto revelação. No caso de um presidente regional de uma organização de serviço reconhecida internacionalmente, a sua abertura em relação à política do escritório e à projetos não confirmados levou a reações positivas na equipe que sentiu-se acreditada por receber informações "confidenciais".

Mas preocupou a diretoria, que viu seu alto compartilhamento como indicação de falta de disciplina. Em última análise, a desconfiança de suas confidências o levou a ser preterido por uma organização internacional de encomendas importante. Em casos como este, um pouco menos de auto revelação seria bom.

Os líderes têm de andar por uma linha tênue quando se trata de auto revelação. Hábeis auto reveladores escolhem a substância e o processo de suas revelações, incluindo a profundidade, amplitude e tempo de divulgação, com o objetivo de promover tarefas coletivas, em vez de promover agendas pessoais.

Uma alta revelação poderia ser vista com repulsa, como no caso de um gerente com quem trabalhamos que brincou sobre suas proezas sexuais usando metáforas de cozimento durante um retiro de liderança sênior, para o horror de seus ouvintes. Muito pouca revelação pode resultar em sentimentos de incerteza e suspeita do seguidor, com seguidores incapazes de confiar em alguém que não é aberto sobre o seu próprio interior.

Líderes habilidosos revelam informações de maneira autêntica na medida em que podem fornecer dados relevantes sobre o seu processo de raciocínio, de criação de um modelo mental compartilhado que facilita a comunicação e melhora o desempenho da tarefa.

Talvez o mais importante, a auto revelação hábil pode humanizar o líder, criando conexões entre o líder e seus seguidores que aumentam sentimentos de confiança e intimidade e, em um contexto organizacional, uma prontidão para trabalhar em conjunto de forma colaborativa para alcançar objetivos mútuos.

O Presidente da Texas Ranger, Nolan Ryan, forneceu um exemplo bem sucedido de auto revelação em resposta à morte, de partir o coração, de um jovem pai ao tentar pegar uma bola de falta. Em sua conferência de imprensa, Ryan disse: "Eu certamente entendo ... quando eu era mais jovem e ia para o estádio, a minha esperança era conseguir uma bola de falta ..... Como pai e avô, meu coração vai para aquela família." Por suas palavras, Ryan foi amplamente visto como empático, e foi elogiado por dar dignidade à vítima e sua família.

Outro exemplo de sucesso do nosso trabalho é uma diretora de enfermagem de um hospital encarregada de desenvolver um plano de reorganização para reduzir custos. Na reunião de lançamento com os seus diretores adjuntos, a executiva lidou com raivas e preocupações sobre potenciais perdas de emprego.

Ela foi capaz de diminuir a tensão e a ansiedade aparentes na sala ao relatar sua própria experiência de ser rebaixada no início de sua carreira, e sua visão de uma reorganização que iria cortar custos, mas não as pessoas, poupando outros de um destino semelhante ao que teve. Através de sua liderança, a equipe foi capaz de trabalhar junta de forma criativa durante o mês seguinte para desenvolver um plano que atendesse objetivos de gestão de custos e preservação dos empregos.

Estes exemplos mostram que a auto revelação hábil pode ser aprendida e armadilhas, evitadas. Pode demorar um pouco mais do que um instante para construir um grau de intimidade, mas não muito mais que isso.